Reklamacja składana jest w sytuacji gdy doszło do naruszenia obowiązków wynikających z umowy. Najczęściej są to zastrzeżenia, co do jakości sprzedanej rzeczy lub usługi. Składając reklamację, konsument może żądać:
1) obniżenia ceny lub wynagrodzenia
2) naprawienia wadliwego przedmiotu
3) wymiany przedmiotu na prawidłowy
4) uiszczenia odszkodowania lub zadośćuczynienia
5) anulowania lub zwrotu nienależnie naliczonych opłat lub odsetek
6) wydania określonego dokumentu
7) złożenia przeprosin
Ile czasu na rozpatrzenie reklamacji?
Standardowym terminem jest termin 30 dni i w tym terminie powinieneś otrzymać odpowiedź na swoją reklamację, chyba że szczególne przepisy przewidują inne terminy. Z taką sytuacją mamy do czynienia, gdy konsument kupił rzecz, która ma wadę. Wówczas odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w terminie 14 dni.
Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację ?
Odpowiedź na reklamację powinna zawierać precyzyjne odniesienie się do Twoich zastrzeżeń, czyli pozytywne lub negatywne ustosunkowanie się do Twoich roszczeń. Odpowiedzią na reklamację nie będzie lakoniczne stwierdzenie, że podmiot prawidłowo i z dochowaniem należytej staranności wykonuje swoje produkty i usługi. Taką odpowiedzią nie będzie również informacja, że reklamacja wpłynęła i jest rozpatrywana. Termin odpowiedzi na reklamację nie może zostać wydłużony jednostronnie przez przedsiębiorcę. Jednakże należy przyjąć, że w sytuacji gdy:
– przedsiębiorca nie zna adresu na który ma wysłać odpowiedź na reklamację, bo konsument nie wskazał adresu podczas składania reklamacji
– i przy dołożeniu należytej staranności przedsiębiorca nie jest w stanie tego adresu ustalić, bo nie wynika on z żadnych innych dokumentów , które posiada odnośnie konsumenta, który złożył reklamację, to wtedy nie można wymagać od przedsiębiorcy, aby udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie powyżej wskazanym.
Forma odpowiedzi na reklamację
Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku (e-mail, pendrive). Co do zasady odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona tą samą drogą, która została złożona.
Przykład: Klient złożył reklamację drogą elektroniczną. Odpowiedź na reklamację powinna zostać wysłana na adres poczty elektronicznej z którego reklamacja przyszła.
Konsekwencja nieudzielenia reklamacji w terminie
Nieudzielenie odpowiedzi na reklamację w terminie skutkuje tym, że przyjmuje się, że reklamacja została uwzględniona zgodnie z żądaniami konsumenta. Ustalenie takiej konsekwencji ma za zadanie zmobilizować przedsiębiorcę do terminowego rozpatrywania reklamacji.
Uwaga: Sytuacja w której przedsiębiorca nie odniósł się merytorycznie do zastrzeżeń konsumenta w odpowiedzi na reklamację, jest traktowana jako brak odpowiedzi. Z taką sytuacją mamy do czynienia również, gdy odpowiedź na reklamację została udzielona telefonicznie, czyli nie na papierze i nie za pomocą trwałego nośnika. W obu tych przypadkach obowiązuje zasada, że reklamacja została uwzględniona zgodnie z życzeniem konsumenta.
